Главният изпълнителен директор на Saks Марк Метрик за това как се справя с онлайн измамите при връщане, нарастващ проблем в цялата индустрия

НЮ ЙОРК (AP) — В зоната за връщане на Saks Fifth Avenue във флагмана на Манхатън, купувачите към този момент виждат камера и табели, подчертаващи усъвършенстваното видео наблюдаване и нова политика: клиентите към този момент би трябвало да демонстрират документ за идентичност със фотография.

Компанията също търси способи за по-добра инспекция на върнатите пакети, изпратени назад в нейния склад.

Засилените ограничения на Saks, които ще бъдат въведени във всичките 39 магазина под някаква форма, са измежду най-новите ходове, които все по-голям брой търговци на дребно, в това число Macy's, подхващат, с цел да се борят с увеличението на измамите с връщане, изключително онлайн, следени през последните две години. Други стъпки включват наложителни разписки и начисляване на такси за връщане. Това е проблем на стойност 101 милиарда $, който визира 13,7% от всички облаги, съгласно Националната федерация на дребно. Луксът е огромна цел за машинация с връщане, защото включва огромни билети.

Измамата с онлайн връщане включва връщане на откраднати продукти, износени продукти, подправени версии и продукт с почти същото тегло като този в истинската кутия, която се връща. Тези детайли по някакъв метод се появяват в системата за инвентаризация и по-късно се изпращат назад на клиентите. То също по този начин включва измамници, които настояват, че в никакъв случай не са получавали продукт, който са поръчали онлайн, в опит да получат артикул гратис.

АП неотдавна интервюира Марк Метрик, основен изпълнителен шеф на Saks, независимия онлайн бизнес на Saks Fifth Avenue, и член на изпълнителния комитет на Националната федерация на дребно, за казуса в цялата промишленост и по какъв начин се взема решение той. Отговорите му са редактирани за дължина и изясненост.

В. Кога онлайн измамите с връщане започнаха да бъдат проблем?

А. Преместихме се в проблематична територия през последните няколко години, защото мисля, че магазините, в това число Saks, се реалокираха, с цел да защитят стоките, да защитят клиента. Вие окабелявате артикули повече от всеки път. Така че като всеки вид неприятен артист, когато една врата се затвори, те намират различен прозорец, през който да преминат, и тази врата беше онлайн.

В. Колко огромен проблем е казусът с онлайн измамите при връщане в Saks?

А. Това е доста дребен %. Това към момента не е статистически проблем... Обработваме 9 милиона пакета годишно. Но в Saks едно нещо, излизащо по този начин, е прекалено много.

В. Какво е машинация с връщане на храна?

A. Има доста способи, по които хората могат да продават артикули, които са откраднали... всички пазари, които са там. Просто са се трансформирали в леговище. Преди, в случай че ти и аз крадяхме дамски чанти, трябваше да отидем в някоя долнопробна част на града и да ги (продадем) тъкмо както във филмите. Сега все едно просто ще отворя витрина на пазара.

В. Видеоклипът в ATikTok от купувачката Бейли Кормие разказва нейния опит да поръча пепелник Dolce & Gabbana за 275 $ на Saks.com и вместо това да получи консерва риба звук Bumble Bee, увита в дизайнерската опаковка. Как компенсирахте Cormier?

A. Оправихме го с клиента, в това число посредством поправяне на нейната поръчка.

В. Как консерва риба звук, попадаща в ръцете на добър клиент, накърнява доверието на купувачите?

A. Достатъчно неприятно е, че хората идват и вадят артикули, крадат. Но това е по-лошо, тъй като визира клиента, като положителното потребителско преживяване.

В. Как различавате отношението към вашия добър клиент от насилника?

А. Трябва да се оправим с тях и да се оправим с това по друг метод, в сравнение с с клиент за първи път или клиент с ниска възвръщаемост, който може да е ожул чифт обувки, когато ги е пробвал, само че е желал да ги върне. Всичко е наред.

В. Как ще се отрази по-внимателният надзор върху времето, през което купувачите получават възобновяване на средствата си за връщане?

A. Точно в този момент може да не добави доста време. Но в случай че това стане все по-разпространено, ще би трябвало да го създадем. И не е бързо. Това е проблем на промишлеността.