Главният изпълнителен директор на Saks Марк Метрик за това как се справя с онлайн измамите при връщане, нарастващ проблем в цялата индустрия
НЮ ЙОРК (AP) — В зоната за връщане на Saks Fifth Avenue във флагмана на Манхатън, купувачите вече виждат камера и табели, подчертаващи подобреното видео наблюдение и нова политика: клиентите вече трябва да показват документ за самоличност със снимка.
Компанията също търси начини за по-добра проверка на върнатите пакети, изпратени обратно в нейния склад.
Засилените мерки на Saks , които ще бъдат въведени във всичките 39 магазина под някаква форма, са сред най-новите ходове, които все по-голям брой търговци на дребно, включително Macy's, предприемат, за да се борят с увеличаването на измамите с връщане, особено онлайн, наблюдавани през последните две години. Други стъпки включват задължителни разписки и начисляване на такси за връщане. Това е проблем на стойност 101 милиарда долара, който засяга 13,7% от всички печалби, според Националната федерация на дребно. Луксът е голяма мишена за измама с връщане, тъй като включва големи билети.
Измамата с онлайн връщане включва връщане на откраднати артикули, износени артикули, фалшиви версии и артикул с приблизително същото тегло като този в оригиналната кутия, която се връща. Тези елементи по някакъв начин се появяват в системата за инвентаризация и след това се изпращат обратно на клиентите. То също така включва измамници, които твърдят, че никога не са получавали артикул, който са поръчали онлайн, в опит да получат продукт безплатно.
АП наскоро интервюира Марк Метрик, главен изпълнителен директор на Saks, самостоятелния онлайн бизнес на Saks Fifth Avenue, и член на изпълнителния комитет на Националната федерация на дребно, за проблема в цялата индустрия и как се решава той. Отговорите му са редактирани за дължина и яснота.
В. Кога онлайн измамите с връщане започнаха да бъдат проблем?
А. Преместихме се в проблемна територия през последните няколко години, тъй като мисля, че магазините, включително Saks, се преместиха, за да защитят стоките, да защитят клиента. Вие окабелявате стоки повече от всякога. Така че като всеки тип лош актьор, когато една врата се затвори, те намират друг прозорец, през който да преминат, и тази врата беше онлайн.
В. Колко голям проблем е проблемът с онлайн измамите при връщане в Saks?
А. Това е много малък процент. Това все още не е статистически проблем... Обработваме 9 милиона пакета годишно. Но в Saks едно нещо, излизащо така, е твърде много.
В. Какво е измама с връщане на храна?
A. Има много начини, по които хората могат да продават стоки, които са откраднали ... всички пазари, които са там. Просто са се превърнали в убежище. Преди, ако ти и аз крадяхме дамски чанти, трябваше да отидем в някоя долнопробна част на града и да ги (продадем) точно както във филмите. Сега все едно просто ще отворя витрина на пазара.
В. Видеоклипът в ATikTok от купувачката Бейли Кормие описва нейния опит да поръча пепелник Dolce & Gabbana за 275 долара на Saks.com и вместо това да получи консерва риба тон Bumble Bee, увита в дизайнерската опаковка. Как компенсирахте Cormier?
A. Оправихме го с клиента, включително чрез коригиране на нейната поръчка.
В. Как консерва риба тон, попадаща в ръцете на добър клиент, накърнява доверието на купувачите?
A. Достатъчно лошо е, че хората идват и вадят стоки, крадат. Но това е по-лошо, защото засяга клиента, като доброто клиентско изживяване.
В. Как различавате отношението към вашия добър клиент от насилника?
А. Трябва да се справим с тях и да се справим с това по различен начин, отколкото с клиент за първи път или клиент с ниска възвръщаемост, който може да е ожул чифт обувки, когато ги е пробвал, но е искал да ги върне. Всичко е наред.
В. Как ще се отрази по-внимателният контрол върху времето, през което купувачите получават възстановяване на средствата си за връщане?
A. Точно сега може да не добави много време. Но ако това стане все по-разпространено, ще трябва да го направим. И не е бързо. Това е проблем на индустрията.
